Was wollen Sie eigentlich erreichen?
Eine einfache Frage mit einfachen Antworten: Kosten sparen, bessere Informationsflüße, schnellere Bearbeitungsvorgänge. Vielleicht auch noch ein langes, glückliches, gesundes Leben, Friede und Freude auf der Welt, und jederman ein Wohlgefallen?
Nun, dass waren doch nette "Ziele". Leider, leider, sind es aber nur Wünsche, und Wünsche können manchmal in Erfüllung gehen, meistens aber nicht. Man kann aber immerhin darauf warten und sich die Zeit bis dahin mit etwas Hoffung vertreiben :-)
Und so erfüllen auch viele EDV-Einführungen die Erwartungen bzw. Hoffnungen nicht. Kosten sparen (als Beispiel) ist nun einmal nicht mehr als ein frommer Wunsch, wenn nicht eine klare Wirkungskette definiert ist, die über eine Abfolge von klar umrissenen und nachprüfbaren Zielen dahin führt. Sie werden niemals Kosten sparen, nur weil Sie EDV einsetzen. Sie werden Kosten nur sparen, wenn die neue EDV an bestimmten Stellen zu bestimmten Veränderungen führt, die letztendlich dann zu Kosteneinparungen führen. Und das "bestimmte" müssen Sie nun einmal konkret definieren.
Also: wenn Sie EDV einführen möchten, dann müssen Sie einen konkreten Plan erarbeiten, bei welchem Vorgang, warum, und durch wen sich eine Veränderung ergeben soll. Dazu müssen Sie noch festlegen, welche Ausbildungsmaßnahme und welche Arbeitsrichtlinie notwendig sind. Nicht ganz vergessen dürfen Sie auch die Kontrollfrage: Ist dieser Vorgang in dieser Form überhaupt noch notwendig?
Ganz schön viel Aufwand. Wer macht das schon? Dazu ein netter, kleiner Vergleich:
Sie besitzen bisher eine manuell gesteuerte Drehbank. Der Maschinenbediener erhält vom Konstruktionsbüro eine Zeichnung und anhand dieser Zeichnung dreht er dann das Werkteil. Leider sind mit der Maschine nur bestimmte Verarbeitungsformen möglich und die Arbeitsgeschwindigkeit ist begrenzt. Sie wollen also schneller und flexibler werden und kaufen sich daher eine schöne, neue, blitzende, computergesteuerte Drehbank. Leider vergessen Sie ein paar Kleinigkeiten: a) niemand in Ihrem Unternehmen weiß, wie man die Drehbank programmiert, b) das Konstruktionsbüro hat keine Ahnung über die zusätzlichen Verarbeitungsformen, die jetzt möglich wären und produziert daher seine Entwürfe / Zeichnungen wie gewohnt, c) der Maschinenbediener kann die neue Maschine nicht einmal mehr manuell steuern, da keiner es mehr für notwendig hielt, ihn einzuarbeiten (sollte ja alles computergesteuert laufen). Kurz: keiner weiss, was er zu tun hat.
Wie lange wird es dauern, bis die neue, teure Maschine wenigstens einen Teil des erhofften Nutzens erbringt? Oder noch besser: wenn Sie der Unternehmenschef wären, und Ihr Werksleiter hätte die CNC-Maschine auf diese Weise besorgt, was würden Sie ihm erzählen? Oder würden Sie akzeptieren, wenn er Ihnen erklärt, dass der Aufwand für die entsprechende Vorbereitung ja eigentlich viel zu groß gewesen wäre?
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Hier fehlten einfach konkrete Angaben, wie, von wem und wozu die Maschine genutzt werden sollte. Dabei sind klare Definitionen meistens nicht einmal aufwändig. Wir Deutschen machen uns hier nur gerne verrückt. Im Prinzip genügt normalerweise ein DIN-A5-Blatt mit ein paar wichtigen Stichworten:
graphic Ziel
Die Bezeichnung des Ziels. Es muss eine konkrete "Sache" oder ein konkreter Vorgang im Unternehmen sein, ausgedrückt in einem, höchstens zwei kurzen Sätzen. "Konkret" heißt hier: es muß auf Sachbearbeiterebene ablaufen. Das heißt nicht eine einzelne, namentliche Person, sondern der Bearbeitungslevel. Der Satz "Dokumente sollen zentral abgelegt werden" ist kein konkretes Ziel (sondern ein frommer Wunsch), besser wäre "Von jedem Arbeitsplatz aus soll auf den zentralen Bestand der Dokumente zugegriffen werden".
graphic Sinn des Ziels oder Erwartete Vorteile
Es gibt Ziele, bei denen ist der erwünschte Nutzen so klar ersichtlich, dass man den Sinn nicht mehr eigens angeben muss. Es gibt aber auch Ziele, bei denen noch einmal der Hintergrund des Ziels dargestellt werden muss, so dass jeder nachvollziehen kann, warum das Ziel einen Sinn hat. Dafür ist hier Platz. Wichtig ist, dass die Vorteile sich auf konkrete, "faßbare" Sachen oder Vorgänge beziehen und nicht nur einfach abstrakt "im Raum stehen". Kurz: sprechen Sie deutsch. Ein Beispiel wäre "Jedes beliebige Dokument soll jederzeit und vor allem schnell auch von anderen Bearbeitern gefunden werden können. Damit möchten wir die Zeiten einsparen, die bisher entstehen, wenn Urlaubs- oder Krankheitsvertretungen mit einem Vorfall konfrontiert werden und alte Unterlagen benötigen, die sie bisher umständlich aus der Ablage des Sachbearbeiters zusammensuchen mußten. Wir möchten damit aber auch dem Kunden gegenüber einen besseren Eindruck machen, indem Informationen schneller als bisher bereitgestellt werden können, auch wenn der Kunde mit verschiedenen Mitarbeitern Kontakt hat, weil alle diese Mitarbeiter gleichermaßen leicht auf alle notwendigen Information zugreifen können. Zusätzlich sollen alle Dokumente zentral gesichert und archiviert werden können".
graphic Betroffene
Wer ist von dem Ziel betroffen? Hier ist nicht die namentliche Nennung wichtig, sondern eine konkrete Charakterisierung der Arbeitsplätze, die zur Umsetzung des Ziels mitarbeiten müssen. Es genügt nicht zu sagen "Alle Mitarbeiter", sondern besser wäre "Jeder Mitarbeiter von jedem beliebigen PC-Arbeitsplatz aus".
graphic Nebenbedingungen
Gibt es Einschränkungen oder besondere Richtlinien, die beachtet werden müssen? Zum Beispiel "Es gibt verschiedene Schutzstufen, so dass nicht jeder Mitarbeiter alle Dokumente sehen kann". Manche Nebenbedingungen ergeben wieder ein neues Ziel, in diesem Beispiel wäre wieder ein neues Ziel anzulegen: "Gestaltung der Schutzstufen für den Zugriff auf die zentralen Dokumente".
In einem mittelständischen Unternehmen mit vielleicht 200 Mitarbeitern könnten ca. 20 bis 70 Ziele definiert werden, je nachdem wie gut die EDV bereits organisiert ist.
Wichtig und leider ist das eigentlich Schwierige: versuchen Sie konkret zu bleiben, aber "verkünsteln" Sie sich auch wieder nicht. Soll heißen: arbeiten Sie keine großartigen Sonderfälle aus, nur damit alles schön perfekt ist. Sie dürfen durchaus "mit dem Daumen peilen", solange sie nicht vage werden. Sie sehen schon: das Ganze ist leider auch ganz schön Ermessensache.
"Schiff mit Generalkurs Nord zum Polarmeer" ist zwar über den Daumen gepeilt, aber konkret, weil man sieht, wo es hingehen soll. "Schiff mit Kurs 270 Grad Ost" ist zwar schön konkret, aber wo wollen Sie eigentlich hin? "In die Süsee" ist ja nett, aber mit dem Flugzeug, mit dem Schiff oder mit dem Auto (womit Sie Schwierigkeiten vorprogrammieren). "Mit dem Schiff in der Passagierkabine 3A mit konstantem Tempo von 14 Knoten und zweimaligen Nachtankens in den Häfen ... und mit Kursänderungen an den Navigationspunkten... zur Anlegestelle an der Südseite der Koralleninsel Zambuko" zeigt zwar ihre Fähigkeiten zu peinlich genauer Arbeit, ist aber nicht mehr "zielorientiert".
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Wenn Sie Ihre Ziele ausgearbeitet haben, dann haben Sie erstmalig eine konkrete Vorstellung davon, was Sie mit Ihrer EDV eigentlich erreichen möchten. An welchen Punkten Ihre EDV Ihnen Hilfe geben soll, Abläufe unterstützen soll und wo Vorgänge schneller werden müssen.
Wenn Sie dagegen mehrere Bleistifte durchgekaut haben und Ihnen immer noch keine Ziele eingefallen sind, dann stellen Sie sich bitte die folgenden Fragen: weiß ich über die Vorgänge auf dieser (eigentlich recht tiefen) Ebene in meinem Unternehmen überhaupt ausreichend Bescheid? weiß ich über die Möglichkeiten von EDV eigentlich ausreichend Bescheid, um konkrete Definitionen erarbeiten zu können?
Wenn Sie eine dieser Fragen mit "Nein" beantworten müssen, dann sollten Sie entweder auf andere Mitarbeiter oder auf externe Berater zurückgreifen. Vergessen Sie nicht: EDV ist teuer und deshalb kein geeigneter Spielplatz für Eitelkeiten (Außerdem: müssen Sie sich überhaupt mit diesem Thema auskennen?).
Wenn Sie auf einen externen Berater zurückgreifen, dann sollte dieser nicht unbedingt beim gleichen Anbieter beschäftigt sein, der Ihnen auch Ihre EDV-Ausstattung verkaufen wird. Und er sollte Ihnen am Ende seiner (sicherlich nicht billigen) Analyse eine Zielaufstellung ähnlich dem oben genannten Schema übergeben können, die auch zusammen mit Ihren Sachbearbeitern erstellt wurde (eben um den Bezug zu realen, konkreten Vorgängen zu wahren).
Wie geht es jetzt weiter? Sie wissen über Ihre Ziele Bescheid (vielleicht noch nicht alle möglichen, aber auf jeden Fall schon einmal viel besser als am Anfang, der Rest kommt schon noch). Daraus sollte sich eigentlich schon einmal gefühlsmäßig ein Bild ergeben, in welchen Bereichen sich der EDV-Einsatz besonders konzentrieren wird. Möglicherweise werden Sie auch feststellen, dass einige Ziele sich gegenseitig ergänzen oder ausschließen oder eigentlich überflüssig sind. Vielleicht fällt Ihnen aber mit Blick auf das Gesamtbild noch das eine oder andere zusätzliche Ziel ein.
Ein Hinweis noch: Vermeiden Sie es, frühzeitig im Ziel oder in den Nebenbedingungen irgendeinen technischen Lösungsansatz vorzugeben. Wenn Sie bereits mit EDV zu tun hatten, dann sind Ihnen bei den obigen Beispielen bestimmt schon die eine oder andere Lösungsmöglichkeit eingefallen. Mir zum Beispiel auf Anhieb vier verschiedene. Welche aber die beste ist, hängt von der Gesamtheit aller Ziele ab. Sobald Sie sich einmal auf eine Wunsch- Lösung (aus noch so guten Gründen auch immer) festgelegt haben, werden alle nachfolgenden Ziele sehr schnell auch auf diesen Lösungsansatz zugeschnitten ("Wer nur einen Hammer kennt, für den ist jedes Problem ein Nagel"). Gute Ideen Ihrer EDV-Anbieter haben dann oft keinen Platz zum wachsen mehr, und das schränkt Sie nur unnötig ein.
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Mit Ihrem Zielkatalog in der Hand können Sie jetzt mehrere EDV-Anbieter einladen, die Ihnen Vorschläge unterbreiten sollen, wie die Ziele erreicht werden können. Mit Sicherheit werden Ihnen die Anbieter unterschiedliche Lösungswege vorschlagen, vor allem da es unterschiedlich aufwändige bzw. teure Techniken gibt. Es können sich auch noch einige Zieldefinitionen ändern oder ergänzt oder überflüssig werden, da jeder gute Anbieter von sich aus noch Anregungen und Erfahrungen einbringen wird. Auf Basis dieser Lösungsvorschläge können Sie dann zusammen mit Ihren Anbietern Ihre Zieldefinitionen jeweils um folgende Punkte ergänzen:
graphic Lösungsweg
Eine kurze Aussage über den grundsätzlichen Lösungsweg. Sie sollte möglichst kurz sein, ein oder zwei prägnante Sätze genügen normalerweise. Zum Beispiel: "Im Netzwerk wird an zentraler Stelle eine für alle verbindliche Verzeichnisstruktur eingerichtet, in der alle Dokumente hinterlegt werden müssen" oder "Jeder Bearbeiter erstellt neue Dokumente ausschließlich über eine Software, die das zentrale Adress- und Dokumentenmanagement abwickelt" (Letzteres erschlägt dann u.U. gleich auch noch einige weitere Ziele...). Falls daraus nicht klar hervorgeht, wie der Zusammenhang zum Ziel und dem damit beabsichtigten Sinn zustandkommt, dann können Sie diesen mit einer Argumentkette der Art "Denn damit wird X möglich und daraus ergibt sich Y und damit das Ziel" darstellen. Falls diese Argumentkette nicht möglich ist oder übermäßig kompliziert wird, dann streichen Sie den Lösungsweg gleich wieder und denken sich was Neues aus. Von Ihren Mitarbeitern wird das nämlich keiner verstehen können (und wollen) und erst recht wird sich keiner danach richten. Im Gegensatz zur Mathematik oder Pyhsik sind im täglichen Leben Lösungen eben nur dann Lösungen, wenn sie praktikabel sind - also verständlich, nachvollziehbar und durchführbar.
graphic Maßnahmen
Welche technischen, organisatorischen und personellen Maßnahmen sind zu treffen, damit das Ziel über diesen Lösungsweg erreicht werden kann? Dazu gehören die Ausstattung am Arbeitsplatz, die notwendigen Schulungen und Einweisungen, aber auch Arbeitsvorgaben. Alle Maßnahmen sind so zu formulieren, dass sie in Form einer Checkliste abgehakt werden können. Außerdem müssen die Arbeitsvorgaben so gestaltet sein, dass sie allgemeinverständlich und durchschaubar sind und der Zusammenhang zum Ziel ersichtlich bleibt. Zum Beispiel "1) Jeder Benutzer sieht auf seinem PC das Netzwerklaufwerk N: 2) Das Laufwerk N: ist in einer vorgegebenen Verzeichnisstruktur gegliedert. 3) Jeder Benutzer erhält eine Übersicht über diese Verzeichnisstruktur und in welchen Verzeichnissen neue Dokumente angelegt werden müssen. 4) Jeder Benutzer wird in einer Schulung in diese Richtlinie eingewiesen und darüber aufgeklärt, dass sie eine verbindliche Arbeitsanweisung ist".
Vor allem der Punkt "Arbeitsvorgaben" wird gerade im Zusammenhang mit der EDV sehr gerne vernachlässigt: man erzählt den Mitarbeitern, wie sie arbeiten sollten ("Legen Sie neue Dokumente immer in der zentralen Verzeichnisstruktur ab"), aber weder wird dies dann später kontrolliert noch Verstöße ausreichend "bestraft". Auf diese Weise brechen auch die besten Maßnahmen manchmal wegen einiger unbelehrbarer oder uneinsichtiger Personen zusammen. Oder die Arbeitsvorgaben sind derartig unverständlich, dass keiner erkennt, wo der Bezug zum Ziel ist und folglich sich diesen scheinbar zusätzlichen Arbeitsaufwand schlichtweg erspart.
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Wenn Sie das alles geschafft haben (so schwer wie es klingt ist es meistens nicht einmal), dann dürfen Sie sich erst einmal gratulieren!
Sie wissen nämlich jetzt konkret, was Sie mit Ihrer EDV erreichen möchten und wie Sie es erreichen können, und haben nicht nur einfach ein paar mehr oder weniger vage Wunschvorstellungen. Damit wachsen Ihre Erfolgchanchen auf eine wirkungsvolle EDV- Einführung und eine effiziente EDV-Nutzung gewaltig an. Das heißt, Ihre Investitionen werden sich höchstwahrscheinlich auch rechnen. Ausserdem haben Sie die EDV-Einführung auch dann noch in Griff, wenn sich (die typischen) unvorhergesehenen Probleme ergeben. Sie können diese dann wesentlich besser in Bezug zu Ihren (bekannten) Zielen setzen und entsprechend darauf reagieren, zum Beispiel indem Sie eventuell einige Ziele umdefinieren oder ganz neue Ziele definieren. Das verhindert die so häufige unkontrollierte Entwicklung von EDV-Projekten, denn Sie wissen dann nicht nur immer, was Sie wollen, sondern auch wie sich Ihre Ziele im Laufe der Zeit geändert haben. Halten Sie Ihr Arbeitsschema deshalb konsequent bis zum Ende der EDV- Einführung durch, also bis alle Zieldefinitionen abgearbeitet sind, auch wenn es manchmal schwerfallen wird!
EDV ist dazu da, benutzt zu werden. Definieren Sie, was wofür zu nutzen ist und überlassen Sie es nicht einem zufälligen Prozeß oder der jeweiligen Tagesmeinung! Sie müssen vorher wissen, was Sie erreichen möchten.