Die Story
Tapfer wurde unser Schwiegervater in das Städele zu einem Konzertbüro geschickt, mit der Bitte, zwei Karten für ein Musical bei einem nicht gerade durch wirtschaftliche Gewinne bekanntem Musicalveranstalter zu ordern. Die Bestellangaben waren alle ordentlich auf einen Zettel geschrieben und tatsächlich hatten wir dann am Abend einen Bestellbon in der Hand.
Da wir zusammen mit Bekannten gehen wollten, riefen wir zwei Tage später bei denselbigen an, um die Unterkunft zu klären, und wie der Zufall so spielt, sprach man auch über die Plätze, und wie der Zufall so will, hatten wir scheinbar auch die Gleichen.
Daraufhin sahen wir noch einmal genauer hin, und stellten fest: Die Buchung war zum 21.06 anstelle zum 23.06 hin erfolgt. Nun denn, wie dieses Versehen auch zustande kam, war jetzt nicht mehr festzustellen - falsche Angaben auf dem Zettel oder falsch abgeschrieben - ist ja auch nicht so schlimm, korrigieren wir einfach die Buchung, schließlich hatten wir ja noch keine Karten in der Hand (Hinterlegung bei Abendkasse), da gibts ja auch keine Betrugsmöglichkeiten.
Dachten wir zumindest - ha!
Als erstes telefonierte meine Göttergattin mit dem Reisebüro. Aussichtslos, Buchungen werden nicht mehr storniert. Aus und basta, das gibt es nicht. Selbst bei Todesfällen nicht (sic!). Nun, stornieren möchten wir ja auch nicht, nur 300 DM teure Karten vom 21.06 auf den 23.06 umbuchen. Nein, unmöglich, im Büro gibt es einen großen Aushang, dass nicht mehr nachträglich storniert wird, und abgesehen davon, macht das der Musicalveranstalter auch nicht.
Letzteres wollten wir nicht so recht glauben, denn immerhin handelte es sich um einen großen Stern am Musicalhimmel, und der muss doch auch darauf eingerichtet sein, dass ab und an einmal eine Umbuchung vorkommt? Also Anruf beim Veranstalter selbst, im 01805-teuren "Kundenservice". Dort wurde erst einmal bestätigt, dass die Karte auf den 21.06 gebucht sei. Ja schön, dass hatten wir mittlerweile mitbekommen. Wir würden gerne den Termin auf den 23.6 ändern, denn leider wurde versehentlich auf den 21.6. gebucht. Nein, das gibt es nicht, das ist nicht möglich, aber sie nimmt das in die Hände und würde noch einmal zurückrufen, aber sie hätte wenig Hoffnung. Der Rückruf kam bis heute nicht.
Also noch einmal unter 01805 angerufen und jemand anderen in dem "Servicecenter" ans Telefon bekommen. Nach erneuter ausführlicher Darstellung und Diskutiererei erhielt meine Göttergattin eine HaHa-Telefonnummer des "echten Kundenservices" (Prophetische Worte).
Dort erklärte ein Herr wiederum, dass Umbuchungen völlig ausgeschlossen seien, denn das ist nicht Art des Hauses ("das machen wir nicht."). Der Grund, warum eine simple Umbuchung über ein EDV-System nicht möglich sei, ist uns als EDV-Spezialisten auch heute noch völlig unerklärlich. Genannt wurde immerhin - keiner!
Nach langer hartnäckiger Diskutiererei (unter anderem über den Begriff Kundenservice) erhielt meine Göttergattin endlich die Zusage, sie dürfe umbuchen, aber nur mit 10% Umbuchungsgebühr und nur wenn das Reisebüro die Umbuchung initiert. Die am Telefon dafür genannten Gründe deuten auf eine Finanzbuchhaltung aus der Gründerzeit um 1870 herum hin und sollen wohlwollend lieber nicht erwähnt werden. Immerhin konnte sie dann noch eine feste Ansprechpartnerin und deren Telefonnr. erhalten, zu der das Konzertbüro zurückrufen und die Umbuchung vornehmen lassen könne.
Also endlich, endlich, endlich beim Reisebüro angerufen und denen mitgeteilt, dass allen Widerständen zum Trotz doch auch bei diesem Veranstalter umgebucht werden dürfe und hier sei die Telefonnr. der Dame, bei der sie sich rückvergewissern könnten und die auch die Umbuchung machen würde, Gott sei Lob und Dank, dass es jetzt doch noch klappt.
"Nein, das kann nicht sein, Umbuchungen gibt es nicht."
Mittlerweile hatte das Personal im Konzertbüro gewechselt, der neuen Dame waren die vorherigen Quereleien völlig egal, die Telefonnr. interessierte sie auch nicht: sie weiss, dass das nicht geht. Daraufhin fing die Diskutiererei und Schreierei wieder von vorne an, denn das war nach zwei Stunden Telefonierens, und da waren die Nerven mittlerweile blank ob dieser Kundenbemühungen und der zwölften Darstellung des doch simplen Sachverhalts. Nach einer weiteren Stunde dann endlich die Einwilligung der Dame, eine Umbuchung immerhin als potenziell möglich in Betracht zu ziehen.
Nein, nicht so ohne weiteres.
Als erstes durfte meine Frau jetzt nämlich den Tadel ertragen, was das alles kosten würde, und die ganze Telefoniererei und die ganze Zeit... (Naja, man hätte die ganze Geschichte auch in fünf Minuten über der Bühne haben können, aber erst stundenlang lamentieren und dann über die Zeitverschwendung klagen, das zeigt wohl eher jemanden, der zuviel Zeit hat und/oder dem es völlig egal ist, dass es seine Kunden sind, die letzten Endes sein Gehalt zahlen).
Aber gnädig: am nächsten Tag dürfe einer von uns ins Konzertbüro kommen und die Umbuchung vornehmen. Nein, telefonisch geht das nicht, es muß jemand persönlich anwesend sein.
Da meine Göttergattin mittlerweile ihre Nerven erschöpft hatte und den Damen im Konzertbüro nicht mehr gegenübertreten wollte und konnte, war ich an der Reihe. Ich fuhr extra früh von der Arbeit durch den Stau nach Hause, in die Stadt hinein, in das Büro, mußte mich noch einmal ermahnen lassen, dass Umbuchungen normalerweise überhaupt nicht möglich seien, was ich alles ruhig und geduldig und mit gesenktem und mit Asche bestreutem Haupte über mich ergehen ließ, und dass das fehlerhafte Datum auf keinen Fall die Schuld des Büros sei (was ich ja nicht einmal behaupten will, dass konnte nachträglich sowieso keiner mehr nachvollziehen und darauf kommt es auch gar nicht an).
Dann kam endlich der Anruf zum Veranstalter, und endlich erhielt ich die Umbestätigung auf den 23.6. Diese wurde mit Handzeichen auf dem Quittungsbon markiert.
Der eigentliche Aufwand dafür betrug: gerade fünf Minuten, und es hätte noch schneller gehen können, wenn man am Telefon sich nicht erst einmal gegenseitig hätte versichern müssen, was für eine unmögliche Forderung dass Ganze sei und dass diese Umbuchung eine absolute Ausnahme bleiben müsse.
Die Plätze waren fast die Gleichen wie vorher (4+5 anstelle 5+6), deshalb fragte ich nach, ob das wirklich in Ordnung wäre, denn unsere Bekannten hatten ebenfalls die Platznummern 4+5, und das kam mir seltsam vor. Nein, Doppelbuchungen seien ausgeschlossen, das sind sicher andere Reihen oder Ränge.
Nun, das klang plausibel, also zog ich ab. Am Abend telefonierten wir noch einmal mit unseren Bekannten, das jetzt alles in Ordnung sei, verglichen noch einmal die Plätze, wer denn wo wäre und stellten fest: wir hatten die gleichen Platznummern.
Also um ca. 19:00 Uhr noch einmal die nette 01805-Kundenservicenummer angerufen und nachgefragt, welche Plätze denn unter unserer Auftragsnummer X registriert seien. Freundliche Antwort: Na, Parkett 2, Reihe 2, Platz 4+5. Danke, und könnten Sie uns die Plätze der Auftragsnummer Y nennen (die Nummer unserer Bekannten)? Wiederum freundliche Antwort: Parkett 2, Reihe 2, Platz 4+5.
Dann kam erst einmal eine ganze Weile gar nichts und dann ein überraschtes "Häh?".
Die (einzige) wirklich nette Dame hat sich dann durch Ihren Computer geklickert und nach einer Weile herausbekommen, dass tatsächlich keine Platzüberschneidung vorlag: Wir hatten die Umbuchung vom 21.06 jetzt nämlich zum 23.03 anstelle des gewünschten 23.06 hinterlegt bekommen.
Toll, wahrscheinlich ein Tippfehler. Kommt vor, machen wir kein Drama daraus, die Dame solle doch bitte das richtige Datum setzen, der Vorgang liegt ja in ihrem Computer, und sie kann ja lesen, wie die ursprüngliche Umbuchung zustande kam. Leider darf sie als Mitarbeiterin im Kundenservicecenter nicht umbuchen und im Kundenservice ginge niemand mehr an das Telefon. Ich solle doch am nächsten Tag noch einmal anrufen.
Das tat ich denn auch. Kurz vor 14:00 Uhr des 22.03 telefonierte ich somit erneut mit dem "Kundenservicecenter", gab meine Auftragsnummer durch, teilte mit, dass es bereits eine Umbuchung gegeben habe, diese aber leider falsch durchgeführt wurde und ich jetzt leider Karten für den morgigen 23.03 anstelle des 23.06 hätte.
Die verdutzte Antwort: <Ja, Sie haben doch für den 23.03 gebucht, es sei doch alles in Ordnung.>
<Nein>, kam meine Antwort, <die Buchung hätte für den 23.06 sein sollen. Vermutlich hat die umbuchende Dame einfach nicht den aktuellen Monat in ihrem Computer übertippt.> (Informatiker, hehe, erkennt gleich die wahrscheinlichste und einleuchtendste Fehlerquelle).
<Ja, aber ich hätte doch den Bon vom Konzertbüro für den 23.03, warum ich es denn nicht gleich gemerkt habe?> - <Weil auf meinem Bon der 23.06 eingetragen ist!> - <Ja, aber die Dame vom Konzertbüro trägt den Termin doch ein?> - <Nein, das hat Ihre Kollegin telefonisch mit der Dame vom Konzertbüro gemacht, und die hat wohl einfach einmal ein falsches Datum eingegeben.>
<Das, also das, das könne sie sich nicht vorstellen. Telefonische Terminbestätigungen werden immer wiederholt.>
Da blieb mir erst einmal die Luft weg. Nein, die Firma irrt sich nie, sondern der Kunde hat seinen Fehler nicht gemerkt! Und das ist seine eigene Schuld!
Auf meinen Einwand, wie ich bzw. die freundliche Dame vom Konzertbüro denn hätte merken sollen, wenn das eingegebene Datum vom telefonisch bestätigten abweicht, erhielt ich ein mittlerweile nicht so freundliches:
<Ich habe Ihnen doch jetzt schon fünfmal gesagt, dass der 23.03 bestätigt ist>
woraufhin ich mittlerweile ebenfalls nicht mehr so freundlich in bereits erhöhter Fonzahl nur noch von mir geben konnte, dass ich einen bestätigten Bon zum 23.06 vor mir liegen habe, ich hätte ihr schon fünfmal gesagt, dass ich auch meine dreihundert Mark teuren Karten zu diesem Termin haben möchte und dass gestern erst die entsprechende Umbuchung erfolgte, dass der Termin mir gegenüber auch bestätigt wurde und ich kann wohl wirklich nichts für einen Tippfehler!
<Ja, ob ich denn der Endkunde oder ein Mitarbeiter des Reisebüros sei?>
Ich sei ein Endkunde (das war wohl ein Fehler!), aber ich hätte eigentlich allen Beteiligten Zeit und Geld sparen wollen und die Umbuchung direkt vornehmen, der Vorgang sei doch protokolliert.
<Als Endkunde müssen Sie mit dem Konzertbüro sprechen, mit denen haben Sie einen Vertrag, nicht mit uns>
Ich glaube, zu diesem Zeitpunkt bin ich dann in die Luft gegangen.
Ich kaufe Karten mit dem Namen dieses stellaren Veranstalters, gehe zu einer gottver... Veranstaltung dieses Veranstalters, und werde mit einem Herrschaftsgebaren aus den 1950ern abgespeist. Jedes halbwegs vernünftige Unternehmen des beginnenden 21. Jahrhunderts versucht sich als einheitliches Dienstleistungsgebilde gegenüber seinen Kunden und Interessenten darzustellen, und hier sitzt ein ignoranter Haufen aufgeblasener Wichtigtuer und Kleingeister, von denen kein einziger realisiert oder realisieren muss, dass er vom Geld seiner Kunden lebt (tut mit leid, dass mußte jetzt wirklich sein, auch im Namen meiner Göttergattin).
Wohlbedacht! das war nicht das erste Gespräch, sondern der bereits vierte gleichartig verlaufende Kontakt bei vier unterschiedlichen Personen!
Alle weiteren Versuche, noch irgendeinen Funken kaufmännischer Vernunft zu erreichen, verfielen völlig in dem Triumph der Stimme von gegenüber, die (endlich?) festgestellt hatte, dass ich ja bloss ein blöder Endkunde bin, der noch nicht einmal direkt bei ihrem Unternehmen bestellt hatte: <Wenden Sie sich an Ihr Konzertbüro, mit dem haben Sie einen Vertrag abgeschlossen.>. Auch ein verzweifeltes: <Die machen auch nichts anderes, als bei Ihnen anrufen> verhallte unbeachtet - nicht mehr mein Problem.
Meine Arbeitskollegin, die das Ganze (eine Viertelstunde mit der netten 01805-"Kundenservice"- Nummer) mitbeobachten mußte, meinte anschließend selbst ganz baff, das die Mitarbeiter sich ja nicht einmal mehr bemühten, einen Fehler auszugleichen.
Genau das ist es ja, was selbst einen Heiligen in Rage bringen würde: der Laden ging erst vor ein paar Monaten Pleite, und trotzdem eine solche Arroganz von oben herab - Kundenservice bedeutet hier wohl: Ansprüche des Kunden abservieren. Man darf eine Karte kaufen, dafür kann man ja schon dankbar sein!
Da über die direkte Kommunikation nichts zu machen war, rief ich also wieder beim Konzertbüro an, dort hörte ich ein entnervtes Stöhnen, dann wurde ich gebeten kurz zu warten. Nach einer Weile kam dann wieder ein Rückruf, das Konzertbüro hatte bei genau der Dame angerufen, die die erste Umbuchung machte und damit stand der Korrektur auf den 23.06 - endlich - nichts mehr im Wege.
Doch: es gab mittlerweile keine Doppelplätze mehr in dieser Kategorie.
Also schnelle Rückfrage bei meiner Frau, dann Antwort, dass wir weiter hinten einen Doppelplatz nehmen. Die neuen Plätze wurden gebucht (hoffentlich, ich muss in den nächsten Tagen nachfragen, wer weiß, ob wieder etwas schief ging), und ich erlaubte mir, das Konzertbüro zu fragen, was denn mit der Preisdifferenz sei: Ja also, jetzt haben wir soviel Aufwand gehandhabt, und überhaupt, wir wissen noch gar nicht, ob der Veranstalter etwas rückerstattet, und die viele Arbeitszeit und Telefon... Kein Ton davon, dass ich 10% Prozent Umbuchungsgebühr zahlen mußte, für eine Buchung, die dann nicht geklappt hat, dass Telefonkosten entstanden sind, um einen Kundenservice zu erreichen, der Kunden nur abserviert,
kurzum: am Schluß bescheißt mich auch noch das Konzertbüro.