Der Mensch
Es gibt gute und schlechte Rennfahrer. Genauso gibt es gute und schlechte Benutzer.
Jetzt denken wir bitte an das soeben im vorherigen Kapitel Gelernte: Ein Benutzer ist jemand, der ein EDV-System benutzt. Das impliziert, dass er esbenutzen kann. Je komplizierter das Regelwerk, dass tief im EDV-System vergraben liegt, desto mehr abstrakte Fähigkeiten werden vom Benutzer verlangt. Da Menschen nun einmal unterschiedliche Fähigkeiten haben, wird mit jedem Grad mehr Komplexität immer mehr Benutzern schlichtweg die intellektuelle Puste ausgehen, um mit dem System mitzuhalten.
Zur Erinnerung hier noch einmal die zwei Aussagen aus dem letzten Kapitel:
graphicJe komplizierter sich der menschliche Verstand durch die internen EDV-Regelwerke kämpfen muss, desto mehr Zeit wird zwangsläufig mit den inneren Problemen der EDV anstelle mit den Problemen des Unternehmens verbracht.
graphicDie Komplexität von EDV-Systemen hängt weitgehend unabhängig vom vorhandenen Funktionsumfang im wesentlichen von der Qualität des Regelwerks ab, und es ist genau diese Komplexität, die entscheidet, ob Sie die Funktionaliät nutzen können oder nicht.
Logisches und fast unausweichliches Ergebnis eines komplizierten und inkonsistenten Regelwerks: Es wird mehr mit dem EDV-System gekämpft als genutzt, es wird ein Datengrab, und nur noch einige wenige Gurus werden es nutzen können, aber mit immer schlechteren Grundlagen, da die Qualität des Inputs anderer Benutzer einfach zu niedrig liegt.
Wer ist daran schuld? In erster Linie der Hersteller des EDV-Systems. Es ist sein Job (und dafür bekommt er auch sein Geld), EDV-Systeme so zu gestalten, dass das innere Regelwerk nach außen hin einfach, konsistent und überschaubar ist. Es kann ja nicht der Job der Benutzer sein, die Unfähigkeit schlechter Designer und Konzipierer auszubügeln.
Wenn das Auto nicht fahrbar ist, kann der Rennfahrer auch nichts mehr machen.
Aber auch das beste Auto bringt nichts, wenn ein schlechter Fahrer darin sitzt.
Unterhalb einer gewissen Grundkomplexität gelangen Sie bei einem EDV-System leider (noch) nicht. Jeder Benutzer muss zumindest ein paar abstrakte Grundbegriffe lernen, sei es das Konzept von Dateien und Verzeichnissen, Referenzen über Nummern oder dass ein EDV- System keine "Bedeutungen" im verbalen Sinne kennt. Wenn er das überhaupt nicht kann, dann gehört er zur Kategorie der (glücklicherweise wenigen) Benutzer, die nur nach vorgefertigten Schablonen arbeiten können. Das geht solange gut, bis einmal ein Problem kommt, für dass keine Schablone vorhanden ist, das heißt, die Anzahl der Einsatzmöglichkeiten und somit Arbeitsplätze dafür ist recht begrenzt (die Anzahl dieser Mitarbeiter aber in der Regel auch).
Es gibt Menschen, die können überhaupt nicht autofahren. Aber die meisten schaffen es doch mehr oder weniger recht, und regelmäßige Übung ist das Wichtigste.
Die meisten Benutzer sind nur nicht an diese Art abstrakten Denkens in "Regelgeflechten" gewöhnt. Das ist natürlich und kein Mangel, denn im täglichen Leben und Arbeitsleben wird/wurde diese Fähigkeit in der Regel gar nicht benötigt. Warum sollte ein Benutzer auch Kernkompetenzen vorweisen müssen, die zu einem Wissenschaftler oder Informatiker gehören? Nichtsdestotrotz sind die meisten Menschen ganz gut dazu in der Lage, wenn man sie vernünftig an diese Thematik heranführt.
Beispiele
Viele Neu-Benutzer haben anfangs große Schwierigkeiten mit dem Konzept von Verzeichnispfaden und verstehen nicht, diese sinnvoll zu nutzen. Viele Benutzer verstehen auch nicht, warum EDV-Systeme (zumindest heutige) immer klare Kriterien zum Verknüpfen von Informationen benötigen ("in meiner Mappe liegt doch auch alles zusammen") oder warum sich das innere Regelwerk nicht automatisch ändert, wenn man einen darin eingebetteten Begriff verbal anders definiert ("Artikel mit einer beginnenden 9 sind eigengefertigte Vertriebsartikel, und werden anders verkauft als Handelsware, das ist doch klar").
Für den Benutzer sind das alles Probleme des EDV-Werkzeugs, die zuvor schlichtweg nicht existierten. Woher sollte er also wissen, wie er damit umgehen soll?
Das Problem wird sich entschärfen, wenn immer mehr Menschen von Jugend an mit Computern und damit mit (rudimentärer) EDV und damit mit diesem Problem umgehen und deshalb von vornherein ein entsprechendes "Gespür" mitbringen. Deshalb sind Initiativen wie "Schulen ins Netz" so wichtig (und es ist so schade, dass die allgemeine Unterstützung dafür so niedrig ist). Eine gute Parallele sind die Eisenbahn und das Auto und sogar das noch ältere Fahrrad - in der Anfangszeit war es unvertraut, wurde mißtrauisch beäugt, verurteilt, als gefährlich betrachtet, und viele hatten große Schwierigkeiten mit der Nutzung und lehnten es deshalb ab - heute ist es in den allgemeinen Tagesgebrauch übergegangen (wobei die Fahrräder tatsächlich immer gefährlicher werden).
Aber momentan müssen wir uns mit diesem Problem noch sehr intensiv beschäftigen, denn EDV gibt es zwar schon lange, aber heute ist erstens die Durchdringung im Arbeitsleben wesentlich höher und zweitens müssen wesentlich mehr und komplexere Geschäftsabläufe als früher damit abgebildet werden. Damit werden auch mehr Menschen als früher damit erreicht und sind davon betroffen - auch Menschen, die jahrzehntelang schlichtweg keine Berührungspunkte zu EDV hatten. Diese Leute müssen ausgebildet werden, um EDV zu nutzen, und diese Ausbildung muss praxisorientiert an Fallbeispielen erfolgen. Aber viele EDV-Schulungen verlaufen so, dass erklärt wird, welcher Knopf welchen Teil des Regelwerks anstößt. Damit wird das Schulungsziel verfehlt, denn es fehlt in der Regel gerade die Grundlage um diese Art von Erklärungen zu verstehen
(Stellen Sie sich vor, man erklärt Ihnen als Laien dass Funktionieren eines Otto-Motors mit einer detaillierten technischen Beschreibung seiner Teile und mit welchen Tricks sie miteinander verbunden sind. Danach haben Sie mit ziemlicher Sicherheit keine Ahnung, wie der Motor als Ganzes funktioniert. So verlaufen viele EDV-Schulungen. Andererseits ist der Schulende meist ein Techniker, der die Dinge selbst so begreift und sich schwer tut, das Problem anders herum anzugehen).
Bis hierher beschreiben wir aber nur die Voraussetzungen zur Grundnutzung eines EDV- Systems. Die Grundnutzung ist das normale Tagesgeschäft, dass mit der EDV abgebildet wird. Das muss immer reibungslos laufen. Das heißt, EDV-System und Benutzer müssen im Niveau zueinander passen. Ist das EDV-System zu komplex, dann wird die Grundnutzung schon geringer, und immer mehr Fehler werden einfließen, da immer mehr Benutzer überfordert werden. Je schlechter die Voraussetzungen bei Ihren Mitarbeitern, desto schlechter bei gleicher Systemkomplexität die Nutzung, die Sie erhalten.
Aus einem EDV-System sollte sich aber mehr herausholen lassen. Die Grundnutzung sorgt doch nur dafür, dass im Prinzip alles wenigstens so weiterläuft, wie es auch ohne EDV war. Vielleicht ein paar operative Vorteile (ein bißchen schöner, ein bißchen schneller), aber keine wirklich neuen Unternehmensvorteile. Solche werden von den wirklich (EDV-)guten Mitarbeitern realisiert. Das sind diejenigen, die Zielstellungen und Lösungswege entsprechend den inneren Regeln des EDV-Systems gestalten und umsetzen können (oft völlig unbewußt - aber sie können es). Diese Benutzer können neue Einsatzmöglichkeiten umsetzen, neue Geschäftsabläufe realisieren und die Informationen des EDV-Systems sinnvoll weiterverwerten. Mit diesen Benutzern blüht erst Ihre EDV auf und unterstützt Ihr Unternehmen in neuen Richtungen.
Erste Schlußfolgerungen hieraus:
graphicEDV-Systeme hoher Komplexität verringern automatisch die Qualität, mit der das Tagesgeschäft abgebildet und abgewickelt wird.
graphicEDV-Systeme hoher Komplexität verringern auch automatisch die Anzahl der Mitarbeiter, die das System über die Grundnutzung hinaus verwenden können.
Bedenken Sie bitte an dieser Stelle, daß - wie im ersten Teil dargestellt - die Komplexität von der Qualität des Regelwerks und seiner Umsetzung abhängt, weniger von der enthaltenen Funktionalität. Bedenken Sie bitte auch, dass in der Regel der Auswahlprozeß eines EDV- Systems nach der implementierten (oder versprochenen) Funktionalität erfolgt, aber nur selten eine reelle Prüfung der Benutzbarkeit erfolgt (Die Entscheider nutzen zumeist keine EDV). Sie können sich selbst ausrechnen, wie unzuverlässig die Ergebnisse aus dieser Beschaffungsmentalität sind.
Aufgabe:
Stellen Sie zusammen, wieviele Ihrer Bekannten oder der ihnen bekannten Unternehmen trotz aufwendiger Vorauswahl EDV-Systeme eingeführt hatten, die dann letztendlich nicht im erhofftem Umfang genutzt wurden oder zu schweren Störungen im Tagesgeschäft führten.
Nun haben wir bereits gesehen, dass es Benutzer unterschiedlichen Niveaus gibt. Um die Schwankungen zu beschreiben, verwende ich gerne ein etwas primitives, in der Praxis aber ausreichend genaues Modell:
graphicca. 20% der Benutzer sind überdurchschnittlich gut (immer bezogen auf die Benutzung der EDV, nicht als Werturteil ihrer sonstigen Qualifikationen!).
graphicca. 60% der Benutzer bewegen sich im Rahmen ihres Tagesgeschäfts recht sicher durch ein "normal" komplexes EDV-System.
graphicca. 20% können nur in reglementierte Tätigkeiten eingewiesen werden und diese mehr oder weniger schablonenhaft ausführen.
Die Ursachen für diese Verteilung liegen sowohl in Fähigkeiten, Kenntnissen, Erfahrungen, Talent zu spielerischer Neugierde, Art der Heranführung der Benutzer, Faulheit, usw. begründet - also in einem komplexen Themenfeld, in dem die Fähigkeit oder Unfähigkeit eines Unternehmens zu motivieren (im eigentlichen Wortsinn, nicht als "Druck" verstanden) eine wesentliche Rolle spielt.
Dieses Modell gilt im Großen und Ganzen innerhalb der meisten Unternehmen.
Die Unternehmen selbst lassen sich aber ebenfalls nach dieser Verteilung betrachten. Das heißt:
graphicin ca. 20% der Unternehmen ist das allgemeine Niveau recht gut,
graphic60% der Unternehmen haben im Gesamtvergleich betrachtet ein durchschnittliches Niveau,
graphicund in den letzten 20% der Unternehmen ist das Gesamtniveau sehr schlecht (Das schließt vereinzelte gute Benutzer nicht aus, aber das sind zwangsläufig Einzelkämpfer, die gegen Unverständnis an allen Ecken stoßen und deren Arbeitsgrundlage im EDV-System meist auch recht dünn ist, weil qualifizierter Input fehlt).
Sie können sich selbst ausrechnen, wie ungeheuer großder Kompetenz-Abstand zwischen den ersten 20% und den letzten 20% ist und dass die Schere immer schneller auseinandergeht - sowohl bei Benutzern als auch bei Unternehmen! Es macht vielleicht auch begreiflich, warum EDV (oder neudeutsch IT-Technologie) allmählich immer mehr als Wettbewerbsvorteil verstanden wird und durch die Unternehmensführung mit den Unternehmenszielen verzahnt werden muss.
Überlegen Sie sich nur einmal, welche Vielfalt an Geschäftsvarianten, welche innere Transparenz und klare Prozeßgestaltung ein Unternehmen der besten 20% in einer Zeit immer schnelllebigerer Entwicklungen und zunehmender Globalisierung umsetzen könnte, und welche Marktvorteile es damit gegenüber den letzten 20% realisieren würde.!
Es macht hoffentlich auch deutlich, dass dazu Benutzerkompetenz in der Unternehmensführung selbst vorhanden sein muss, da diese sonst schlichtweg nicht weiss, um was es geht, und somit das Unternehmen niemals gesteuert, sondern bestenfalls zufällig in diese Region gelangt und dann nicht einmal sein eigenes Potenzial umsetzen kann!
Aufgabe:
1. Stellen Sie eine Liste der Ihnen bekannten Unternehmen zusammen, in denen die Unternehmensführung selbst die EDV-Systeme nicht oder kaum benutzt. Ergänzen Sie dann die Liste um Unternehmen, in denen die Unternehmensführung immerhin gelegentlicher EDV- Benutzer ist.
2. Markieren Sie nun in der Gesamtliste alle Unternehmen, in denen die EDV konkrete Ziele im Rahmen der Unternehmensstrategie realisieren oder dabei anhand konkreter Vorgaben mithelfen soll.
3. Erstellen Sie weiterhin eine Liste der Ihnen bekannten Unternehmen, die EDV mit dem Ziel eingeführt hat, eine schlecht funktionierende Organisation mit Technik zu verbessern, und ob dies geklappt hat. Wenn es geklappt hat: welche Veränderungen im Benutzerniveau ergaben sich im Verlauf der Zeit in diesen Unternehmen und wie wurden diese initiiert?
Abschließende Schlußfolgerungen:
graphicEin EDV-System ist für Ihr Unternehmen praktisch nur dann geeignet, wenn es für die mittleren 60% Ihrer Anwender benutzbar ist. Die oberen 20% erhalten nur dann die Basis, um über die Grundnutzung hinausgehende wertschöpfende Ideen zu realisieren.
graphicEine niedrigere EDV-Komplexität bringt Ihrem Unternehmen mehr als eine höhere EDV- Funktionalität, wenn diese schwer benutzbar ist, weil sie dann nämlich nicht flächendeckend genutzt werden kann. Die oberen 20% der Benutzer verzetteln sich sonst damit, das System überhaupt am Laufen zu halten.
graphicHochwertige EDV kann schlechtes Personal nicht ersetzen, da schlechtes Personal meist auch schlechte Benutzer sind. Investieren Sie das Geld lieber darin, dass die bisherigen Lösungen endlich einmal ausgenutztwerden.
graphicUnternehmensleitungen, die (aufbauend auf eigenem "Nutzungsverständnis" ) ihre EDV in ihre Unternehmensstrategie integrieren können, setzen das zugehörige Geld zielorientiert ein und bauen einen potenziellen Geschäftsvorteil auf.